인공지능 고객상담서비스 정성적 기대효과
인공지능 고객상담서비스 구축으로 기업이미지 향상, 고객 만족도 및 서비스 레벨 향상, 운영사의 비용 절감, 각종 통계자료 관리 용이 등의 기대 효과가 있습니다.
기대효과
expectancy effects
기업 이미지
향상
- 사회적 약자인 언어.청각 장애인을 위한 소통 편의서비스 제공으로 기업 이미지 향상
- 언어·청각장애인의 상담 위한 수화 상담구축 및 수화 가능 상담원 외에, 문자상담원 필요하므로채용을 통한 일자리 창출(일반형 문자상담서비스)
운영사의 비용
절감 가능
- 상담원 연결 필요 없는 셀프서비스 이용률 제고(기다릴 필요 없이 바로 바로 원하는 답변 수신)
- 음성 상담원 인입콜 감소로 인한 비용 절감
- 고용량 녹취 파일 대비 저용량 문자상담 시스템으로 스토리지 비용 대폭 절감
고객 만족도 및
서비스 레벨(SLA)향상
- 고객은 음성 ARS 및 상담원 연결의 어려움으로 인해 고객센터에 잠재적 불만이 많음
- 응답률 제고 및 응답시간 단축/365일, 24시간운영
- 오 처리, 오 안내 감소 가능(표준 답변)(상담원 근무 년수에 무관한 고품질 상담 가능)
각종 통계자료
분석/관리
용이
- 음성 녹취록에 비해 문의내용, 분류, 비율 등 분석 및 통계/관리가 매우 용이함
- 콜센터 녹취록을 텍스트로 변환하는 작업 불필요
인공지능 고객상담서비스 정성적 기대효과
| 구분 |
일반형 콜센터 |
인공지능 콜센터 |
비고 |
| ARS + 상담원 |
일반형 콜센터 + 인공지능 문자상담 |
| 상담원 대기시간 |
72초 |
0초 |
대기시간 없음 |
고 객
(이용자) |
상담시간 |
209초 |
5초 |
97.6% 상담시간 단축 |
| 고객 1콜 지불 요금 |
376원 |
20원 |
98.8% 요금 절감 |
| 운영사 |
상담원 1콜 처리 비용 |
2,500원 |
30원 |
98.8% 비용 절감 |
| 상담내용 저장 용량(녹취, 문자) |
3.1 Mbyte |
800 Byte |
99.97% 비용 절감 |
| 인입호 상담 처리 비율 |
ARS : 52%
상담원 : 48% |
ARS : 35%
상담원 35%
인공지능 고객상담 : 30% |
인입콜 감소를 통한비용 절감 : 약 26% |
인입호 상담처리 비율에 대한 효과
상담원
35%
ARS
35%
인공지능 고객상담
30%
ARS, 상담원의 상담 처리 비율 감소로 대기시간, 지불요금, 관리비용 절감!
